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protección del consumidorLas fórmulas para proteger a los consumidores frente a las industrias o los comercios están recogidos por la Ley. Para evitar fraudes, primero debes conocer cuáles son tus derechos cuando compras un objeto o contratas y utilizas un servicio.

  • Debes estar protegido contra los riesgos que puedan afectar a la salud y la seguridad. Se debe informar al consumidor de la existencia de riesgos en los productos –electrodomésticos, sustancias tóxicas…– de sus consecuencias y de cómo evitarlos.
  • El consumidor tiene que tener protegidos sus intereses económicos y sociales. Tenemos derecho a la defensa de nuestra economía sin engaños en la publicidad ni en las ofertas.
  • La indemnización y reparación de los daños y perjuicios sufridos por el consumo o utilización de los bienes adquiridos debe estar garantizada.
  • La información correcta sobre los diferentes productos o servicios que podamos comprar debe reflejarse en etiquetas, envases y publicidad.
  • Tenemos derecho a la participación en la elaboración de las leyes y reglamentos que nos afecten directamente a través de las asociaciones, agrupaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidos.
  • Los consumidores también tienen derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad o indefensión. Pese a que ahora parece todo muy simple, que estos derechos que consideramos básicos hayan sido reconocidos no ha sido tan sencillo.

¿Quién nos defiende?

Las distintas administraciones, desde el Ministerio de Sanidad y Consumo a los responsables de consumo de las diferentes comunidades autónomas o los propios servicios de consumo de los ayuntamiento, vigilan que se cumplan las normativas y reglamentos que afectan a los consumidores, a través de sus servicios de inspección y con campañas específicas.

En este entramado participan también las OMIC, las Juntas Arbitrales de Consumo o las asociaciones de consumidores que vigilan, denuncian e intentan subsanar las irregularidades y dar cauce a las reclamaciones de los usuarios.

Lo que necesitas para reclamar

Si te han cobrado de más, te han vendido un producto en mal estado, no te han entregado el piso en el plazo estipulado, no estás de acuerdo con la factura del teléfono o has sido víctima de la sobreventa de billetes en un viaje, puedes reclamar.

Para ello, necesitas el mayor número de pruebas posibles: facturas, recibos, documentos y folletos que confirmen tu denuncia. Incluso testimonios de otras personas, fotografías, vídeos… Todo vale.

Es muy importante también que dejes constancia de lo ocurrido en una hoja de reclamación. Después consulta en una OMIC o una asociación de consumidores para que te informen adecuadamente sobre cómo iniciar los trámites de la queja.

Los sectores más problemáticos

Las asociaciones de consumidores reciben cada año miles de quejas. Con ellas, el Instituto Nacional de Consumo elabora una estadística anual.

La última estadística refleja que la vivienda, con un 19%, sigue siendo el sector con más reclamaciones (deficiencias en la fabricación, condiciones de venta y precios); después se sitúa la banca, con el 12% de las reclamaciones, y a continuación el sector de la telefonía –especialmente la móvil, en la que el número de usuarios insatisfechos no deja de aumentar–.

A continuación, se encuentran los seguros, la alimentación, los electrodomésticos, las reparaciones en el hogar, los servicios de asistencia técnica, el gas y los talleres de coches.

En total, las asociaciones de consumidores recibieron 843.140 consultas y reclamaciones el año pasado, lo que supone un 21,3% más que el año anterior, según el informe del Instituto Nacional de Consumo.